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PROYECTO
¿Cómo se construye un contact center en el que un piso completo de agentes se apoya todo el día, sin que un despliegue corte una llamada en curso?
Halo pone la telefonía, toda la suite de Meta —WhatsApp, Instagram y Messenger— y la gestión de tickets en una sola pantalla de agente. Colas de voz, toma de pedidos, supervisión en vivo, calidad y reportería gerencial, todo atado a un mismo caso: la llamada, la conversación y el pedido viven conectados y con historial completo.
La arquitectura es un monolito modular con un proceso satélite dedicado a la voz, así la telefonía queda aislada de los despliegues del API y una publicación nunca interrumpe una llamada en curso. Se validó bajo estrés con 60 llamadas simultáneas y 80 usuarios conectados, con picos de 500 llamadas, y más de 535 pruebas automatizadas en verde.
Panel de supervisión – en vivo
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SOBRE EL PROYECTO
¿Qué construimos y qué exige operar un contact center donde una caída detiene el negocio?
Once módulos en una sola pantalla: softphone WebRTC con IVR, colas, música en espera, transferencias y grabación; bandeja unificada de Meta con plantillas aprobadas y campañas salientes; tickets con áreas, horarios, esquemas de asignación y alertas de SLA; toma de pedidos con screen-pop y precio congelado al confirmar; supervisión en vivo para escuchar, susurrar e intervenir; cola de devolver llamadas; calidad con rúbrica y encuestas CSAT; reportería gerencial; e IA que resume, tipifica y analiza el sentimiento al cerrar cada ticket.
Debajo: FastAPI sobre Python 3.12 para el API, Next.js y React para el navegador del agente, Asterisk 20 LTS para la voz, PostgreSQL 16 como fuente de verdad y Redis para presencia y tiempo real. Cada proceso corre en su propio contenedor, cada cliente recibe su instancia dedicada y aislada, y una arquitectura orientada a eventos con outbox transaccional hace que ningún cambio de negocio se pierda, ni siquiera ante una caída.
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OBJETIVOS DEL PROYECTO
Toda la operación en una sola pantalla: La llamada, el mensaje de WhatsApp y el pedido pertenecen al mismo caso, con historial y trazabilidad completos, para que el agente no concilie tres sistemas al atender a un cliente.
Construirlo para que no se caiga: Voz aislada de los despliegues del API, estado caliente en Redis e historial en PostgreSQL, lo lento movido a workers con reintentos, y un tiempo real que se recupera solo: si un agente pierde conexión, sus tickets regresan a la cola automáticamente.
Halo no se vende como software para después desaparecer. Se entrega como servicio gestionado: nosotros lo desplegamos, lo respaldamos y lo evolucionamos sobre la instancia aislada del cliente, y el soporte va directo a los ingenieros que lo construyeron, sin intermediarios ni call center externo de por medio.
Francisco Gonzalez
Project Manager